新規のお客様と既存のお客様、何が違う？

ECストアで成功するための顧客戦略の分岐点

easyPoints, ECサポート
2025/02/07

ECストアが成功するためには、新規のお客様と既存のお客様のニーズや期待の違いを理解し、それぞれに適したアプローチを取ることが重要です。一般的に言われる「1：5の法則」によれば、新規顧客獲得には既存顧客の維持の5倍の労力が必要ですが、これには一定の真実があります。しかし、新規顧客の獲得も無視できません。なぜなら、新しい顧客を取り込むことはストアの成長には必須であるからです。そのため、本記事では両方の視点をバランスよく取り入れつつ、適切な戦略を提案していきます。

1. なぜアプローチを分ける必要があるのか？

心理的な違いの理解

新規顧客にとって、まずは信頼構築が最優先事項です。

一方、既存顧客は継続的な価値や特別感を期待します。

売上や顧客満足度への影響

適切な戦略を取らない場合、新規顧客は他の選択肢に流れ、既存顧客の離脱率も上昇します。両者の心理を理解し、それに基づいた戦略を実施することが重要です。

2. 新規のお客様が求めるもの

お客様が初めての購入をする際にはハードルを下げたり不安を和らげるための特典や情報が充実していること、そして購入が簡単で分かりやすいことが重要です。

信頼を得るためのアプローチ

初回特典や割引クーポンの提供

‍新規のお客様は初めて利用する際、不安を感じることが多いです。初回購入特典や割引クーポンは、この不安を和らげ、試してみようと思わせる強力な手段です。

商品やサービスの明確な説明、レビューの強調。

商品の品質や信頼性をアピールするために、詳細な商品説明や顧客レビューを活用しましょう。

分かりやすさと簡単な導線

簡単な会員登録プロセスの簡略化

商品の品質や信頼性をアピールするために、詳細な商品説明や顧客レビューを活用しましょう。

商品検索のしやすさ

カテゴリー分けや検索機能を工夫し、直感的に商品を見つけられる環境を整えましょう。

直感的なデザインとナビゲーション

‍カテゴリー分けや検索機能を工夫し、直感的に商品を見つけられる環境を整えましょう。

3. 既存のお客様が求めるもの

一方既存のお客様はすでにストアでの購入体験がどのようなものかは知っているため、継続購入によるメリットや、より特別な購入体験による関係性の向上などを求める傾向があります。一度の購入だけでは味わえない便利なご案内やより密着したタッチポイントの創造によってストアの魅力やそこで買うメリットを強めていくことが重要です。

継続利用のメリットと特別感

ロイヤルティプログラムやリピーター向けの特典

‍ポイント制やランクアップ特典を提供し、継続利用のメリットを明確に伝えましょう。

過去の購入データを活用したパーソナライズされた提案

‍例えば、過去に購入した商品に関連するアイテムや個別割引を提案することで、リピート率を向上させます。

会員情報を簡単に確認できること

マイページで購入履歴、ポイント残高、クーポン情報を簡単に確認できるようにしましょう。

ブランドとの関係を深めるアプローチ

新商品情報や特別なイベントへの招待

優先的なアクセス権を提供することで、特別感を演出します。

定期的なフォローアップや感謝のメッセージ

お礼のメールや定期的な近況報告を通じて、信頼関係を深めます。

特別な体験の提供

限定セールの開催やVIP向け特典を提供し、特別感を演出。

4. 効果的なアプローチの実例

新規顧客向けの実例

新規会員登録特典などの初回購入者向け特典（クーポン、ポイント）の付与カゴ落ち対策メール新規顧客が商品をカートに入れたまま購入を完了していない場合、リマインダーを送付し、購入を後押し。
紹介特典を利用し、既存顧客からのリファラルを狙う
カゴ落ち対策メール：新規顧客が商品をカートに入れたまま購入を完了していない場合、リマインダーを送付し、購入を後押し。会員情報を簡単に確認できること