OMO時代の到来とデータ統合の重要性

2025年現在、小売業界はOMO（Online Merges with Offline）の時代を迎え、顧客はオンライン・オフラインをシームレスに行き来する一貫した購買体験を求めています。経済産業省の調査では、約4割の小売企業がOMO施策を導入または検討中とされ、今後も拡大が見込まれています。しかし、多くの企業でECと実店舗のデータが未統合のまま放置されているため、オムニチャネル戦略の実現に深刻な支障が出ています。単なるシステム連携の問題にとどまらず、顧客体験の質低下や売上機会の損失など、ビジネス成長の根幹を揺るがす致命的リスクとして早急な対策が求められます。

日本の物販系BtoC-EC市場は2023年に約14.6兆円に達し、EC化率は9.38％へと上昇しました。特にスマートフォン経由のECは前年より約10％増加し、全体の58.7％を占めており、OMO推進の強力な追い風となっています。この市場環境を踏まえ、ECと実店舗のデータ連携は顧客体験向上と業績アップの重要課題です。

顧客のオンライン・オフライン購買履歴が分断されていると、嗜好や購買傾向を正確に把握できず、効果的なパーソナライズ提案やクロスセルが困難です。

店舗に在庫があってもECで「在庫切れ」と表示されるケースが散見され、逆も同様。結果、販売機会を逃し、顧客満足度低下を招きます。

チャネル別にバラバラなデータでは、広告費の無駄遣いが増え、コンバージョン率も下がります。

OMOでの顧客満足の鍵は、「どこで買っても同じ体験」。価格や特典、在庫情報のズレは混乱と不満を生みます。

一方で、チャネル別に意図的な差別化も有効です。

• 実店舗限定カラーやEC限定サイズなどの限定商品
• 店舗パーソナル接客とEC送料無料などのチャネル特典
• オンライン先行販売や店舗先行予約による話題性創出

告知不足は混乱の元。限定情報やキャンペーン条件はEC・店舗双方で明確に発信しましょう。

• クロスチャネル販売機会の逸失（例：店舗で商品を見てECで購入、ECで購入して店舗受取ができない）
• 共通ポイントや特典の欠如による顧客ロイヤルティ低下店舗パーソナル接客とEC送料無料などのチャネル特典
• データ活用不足による価格競争への巻き込まれとブランド価値低下オンライン先行販売や店舗先行予約による話題性創出

OMOの成功事例には以下のようなものがあります。

ヨドバシカメラ

価格とポイントをEC・店舗で統一し顧客行動に柔軟対応

詳細はこちら（ebisumart）

ユニクロ

EC購入商品の店舗受取・返品を可能にし、顧客データをアプリで蓄積

詳細はこちら（rubygroupe）

無印良品

「MUJI passport」で店舗・アプリ同期、国内ダウンロード数2,451万

詳細はこちら（MIL）

セブン-イレブン（オムニ7）

通販と店舗、旅行・食サービスを統合

詳細はこちら（materialdigital）

OMO成功には、ECと実店舗のデータ連携が不可欠。一貫性のある顧客体験を提供しつつ、戦略的差別化を駆使してブランド価値を高めましょう。データ統合は顧客理解深化、在庫最適化、パーソナライズ、ロイヤルティ向上に直結。競争激化時代を勝ち抜く力となります。今こそ「未来の準備」ではなく「今すぐの行動」としてデータ連携を始めるべきです。