成果が出ない理由と成功事例から学ぶロイヤリティ戦略

ポイントプログラムの失敗原因と改善策｜ポイントだけでは成果が出ない理由

easyPoints, ECサポート
2025/09/17

ポイントプログラムを導入したのに、目に見える「リピート率の向上」や、「お客様からの反響」などの成果が出ていないと感じたことはありませんか？具体的な結果につながっていない原因はポイントをただ配って終わってしまっているからかもしれません。弊社でもロイヤリティポイントプログラムアプリ、easyPointsを提供しておりますが、こちらで行われた簡易的な調査によると、3つ以上機能を利用しているユーザーは機能を1つまたは利用していないユーザーよりも平均してポイント利用率が8.1倍も高いことが判明しています。本記事ではどのようにロイヤリティプログラムを活かし、成果につなげられるかについて解説しました。

ポイントプログラムの失敗例

『ただポイントを配るだけ』
お客様視点の考慮 - ロイヤリティチェックリスト

ポイントプログラムの成功 - 顧客ロイヤリティを向上させる方法

ポイントやクーポンだけではないロイヤリティの形
ポイント利用を増加させる設計作りと成功事例

ポイントプログラムの成功 - 体験価値で届ける

新商品の定期リリースと先行案内
パーソナライズされたメッセージやクーポン

ポイントプログラムの失敗例

還元率を設定しただけ

多くのストアがポイントを導入しているため、特にこれといった理由もなく、ポイントプログラムを導入しているストアが増加傾向にあります。特に日本では、ポイントやクーポンの文化が根強く、お客様としてあたりまえのものになりつつあります。ECMO通信によると、買い物でポイントを利用する消費者は85%と非常に高く、ポイントシステムが必要不可欠であることが判明しており、その影響を受けて、多くのストアがとりあえずポイントプログラムを導入していることが考えられます。

100円＝1ポイントの還元率のみの設定では、売り上げ向上やリピート率増加を期待しにくいです。

ポイントはつけたものの、使い方が分かりにくい

ポイントの利用開始は大きなイベントでもあります。どのようにポイントを利用するか、ポイント自体の存在感などに気づけてもらえていないケースも考えられます。ロイヤリティプログラムで失敗しないためにはまずはお客様にプログラムを認知していただく必要があります。

お客様視点の考慮 - ロイヤリティチェックリスト

✅ サイト内でしっかりとポイントの存在や基本仕様を説明している

✅ 各ポイント施策を十分にお客様へ周知・説明できている

✅ 意図を持って独自の還元率設定を導入している

✅ 継続的な売り上げやLTVのことを考慮した設計を行なっている

✅ お客様がお得に感じるだけのポイントを獲得できる設定になっている

上記のうち、3〜4件以上チェックが入れば、効果が期待できます。

ポイントプログラムの成功 - 顧客ロイヤリティを向上させる方法

1. ポイントやクーポンだけではないロイヤリティの形

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会員ランク特典の提供

会員ランク機能はもちろんeasyPointsの一つの機能ですが、合計ご利用金額に応じて還元率を階層分けすること以外にも、会員ランクを上げるメリットを追加することができます。例えば、会員限定の商品や、会員限定先行販売、上位会員のみのオフラインイベントなども考えられます。こういった会員ランク特典については以下記事にてより詳細を解説しています。

会員ランクの価値を高める施策を紹介

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購入回数や金額に応じたノベルティ商品

ノベルティ商品は最上位や上位の会員ランクや購入金額のユーザーに対して無料で商品を提供することを指しており、受け取ったお客様はストアに対して好印象を抱き、再来店やリピート購入につながることがメリットです。

The Sunによると、イギリスでの調査にてお客様の53％が無料の提供品をいただくことで想定以上にお金をストアで利用してしまったと回答しており、ノベルティ商品がお客様のLTVの向上に直結することが判明しています。

2. ポイント利用を増加させる設計作りと成功事例

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ポイントUPキャンペーンの定期的な開催

一定期間商品から付与されるポイント数の還元率を上昇させることによって、お客様に多くの還元をすることが可能であると同時に、定期的な開催によってキャンペーンを目当てにお買い物を行うリピーターの増加に繋がることもあります。

easyPointsポイントアップキャンペーンを利用した事例の中では、同機能を通して売り上げが200%上昇したといった実例もございます。

語呂合わせのキャンペーンで売り上げを200%UP - 2plus8株式会社様

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ポイント情報の見える化と通知

ポイントに関連した情報をお客様に表示するのは基礎的ですが、効果のある設計方法の一つです。カスタムセットアップなどを通して、ストアのマイページに保有ポイント数や有効期限を表示することによって、ポイントの存在を知るきっかけを作り、ポイントの利用率上昇が見込めます。

また、メールやLINEでのリマインドもかなり効果があるとされており、Solaris Japanではポイントの有効期限の通知を行ったことにより注文数が通常の184%まで上昇したことが判明しており、通知を行うことが非常に効果的であることがわかっています。

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利用方法の明示

非常にシンプルですが効果的な設計として、ポイントの説明や表示を多くストア内に含めるといった施策もあります。商品ページやカートページにポイントの情報をきちんと表示し、メニューやポップアップメッセージなどでポイントに関する詳細をお知らせすることが効果的です。easyPointsの事例でも、ポイント表示の工夫などによりポイント利用率75%を達成した事例がございます。詳細は以下より確認できます。

キャンペーンと細かい施策でポイント利用率を75%に！ - 株式会社Twenty Company

ポイントプログラムの成功 - 体験価値で届ける

ロイヤリティ顧客の育成や成功にはポイント以外の面でのアプローチも必要不可欠です。ポイントや特典、簡易的な施策やアプリの機能のみでは限界があります。以下、体験の価値を届け、さらに顧客ロイヤリティを向上する方法をご紹介します。

新商品の定期リリースと先行案内

新商品の定期販売は多くのお客様が楽しみにしている内容であると考えられます。実際にAttentiveによりますと、新商品発売後すぐに購入するお客様は40%ほどいるということが判明しており、新商品を待っている方も多いことがわかります。新商品はストアを定期的にチェックする理由にもなりますし、新商品発売時の施策などを用いてロイヤリティと結びつけることで、双方の成果アップを狙うことができます。

このように、ストアの動きが活発になる箇所にロイヤリティを絡めていくことでお客様のお得感や、そもそものポイント認知度を高めることができます。

パーソナライズされたメッセージやクーポン

パーソナライズされたメッセージやクーポンはお客様にとって大変嬉しく、お客様とストアの距離が縮まるきっかけにもなります。「自分のために送られてきた」体験はとても効果的で場合によっては、必要不可欠と言えます。

Active Trail によると、パーソナライズされたメッセージはCVRが通常の6倍もあるとわかっており、また、Forbesによると、消費者の72％はパーソナライズされたメッセージにのみ反応すると回答しています。

このように、パーソナライズは多くのお客様から期待されているのがわかります。KlaviyoやStoreCRMなどを利用して、よりパーソナライズされたメッセージの送信をはじめることで、ロイヤリティ顧客の増加が期待できます。

まとめ

ロイヤリティプログラムは導入やポイントを配ることがゴールではなく、運用やさまざまな施策を通してストアと共に成長するものです。お客様の立場から客観的にストアを見て、「どんな体験ならまた戻りたくなるか」を考え、上記施策や成功事例を活用し、自社だけの特別なロイヤリティプログラムを設計しましょう。

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