Zendesk社の2023年の調査によると、たった1度の不満足な体験をするだけで52%のお客様は離れ、2度の不満足な体験をすると73%のお客様はストアを離れてしまうということがわかっています。
そのため、お客様が不満な体験をしないことを目標にすることで、ストアから離れていくお客様の数を大きく減らすことができます。

参考: Zendesk "CX Trends 2023: Immersive CX marks the dawn of a new era in service"

リピート購入に関しても満足度は影響しており、2019年のQualitricsの調査によると、「非常に良い」（満足）と評価した顧客の94%が再購入の意向を示したのに対し、「非常に悪い」と評価した顧客ではその割合が18%にとどまりました。
このように、お客様の満足度はストアの売り上げなどに直接影響し、非常に重要であることがわかります。

参考: Qualtrics "30 customer experience statistics to know for 2022"

お客様が不満だと、ストアの売り上げに悪影響をもたらすことがありますが、逆に満足度が高いとどうでしょうか。上記Qualitricsの調査にもある通り、満足度が高いことで再購入する確率は向上することがわかっています。

また、Zendeskの調査によると、60%の消費者が期待しているサービスを提供するストアから商品を購入していることが判明しています。そのため、「期待しているサービス」を提供することで再度来店いただける可能性が高くなります。

参考: Zendesk "35 customer experience statistics to know for 2025"

上記より、お客様の満足度を上げることで維持することもでき、リピート購入にも繋げ、最終的に売り上げの面でもプラスな結果を期待できます。

商品に関連する不満

ストア、UI・UXに関する不満

サポートに関する不満

配送に関連した不満

配送方法の幅を広げる

こちらは特に特定の配送方法しか設定していないストアや正確な国内の配送料金を設定せず、一律の配送料金を徴収しているストアに向けての内容にはなりますが、配送方法を細分化し、お客様にとって最もよい方法を提供することを推奨します。配送料金も適切に設定して、不満を軽減しましょう。

配送方法の説明を具体的に記載する

どのような理由でチェックアウト時に表示された配送料金なのか、何日かかるかなどの細かい情報を加えることで配送に関する情報がお客様にとってクリアになり、配送に関する不安や不満を軽減できます。

料金と支払いの不満

支払い方法の幅を広げる

現代では数多の決済方法があるため、少ないと不満が溜まるケースも考えられます。カード決済だけでなく、日本で人気のPayPayやコンビニ決済、分割払いなどの選択肢も用意し、スムーズな決済体験を提供しましょう。

料金に関する不満を解消する

‍料金に不満を持たれてしまう場合は、微額の価格変動や定期的なキャンペーン開催などを通して料金が高いと感じさせる場面を減らしましょう。easyPointsなどのポイントを利用したキャンペーンなどで料金を実際に下げることなく、次回利用可能なポイントを付与し、リピート顧客に繋がることにも期待できます。

サポートに対する不満

自己解決するための手段の増加

多くのストアが見落としがちな点ですが、ストアについての情報やお客様がよく抱く質問を自身で解決する手段がないことに不満を感じることもあります。ルールやポリシーは、FAQやヘルプページで明確に案内しましょう。

返信時間の意識・営業時間の表示

ストアの人員にもよりますが、サポートチームとの連絡を行う上で返信時間がかなり長いなどのマイナス要素があることで不満はたまります。人員が足りていない場合は明確に返信時間について伝えることや、自動返答ツールなどを用いてすこしでも改善できるよう工夫しましょう。また、自己解決するための手段を作成することで、お問い合わせ数の減少につながります。

丁寧な対応とお客様からの視点の意識

当たり前のことではありますが、お客様に対して素早く、丁寧に対応し、なるべくお客様の視点から物事を考えられるよう努力しましょう。不満が溜まるのには理由があり、理由を知ることで同じ気持ちになれるかもしれません。お客様の立場に立ったサービスを心がけることが、不満解消に有効的です。

UI・UXの不満

外部アプリの利用

お客様として嬉しい外部ツールを運用することで満足度も当然向上することが見込めます。easyPointsなどのポイントアプリは当然顧客の満足度に繋がりますし、お客様のお問い合わせを簡単にするチャネルトークや定期購買を簡単に実装できる定期購買アプリなども推奨されます。

ストアの動線やUIを整備する（Shopifyからテーマストアでノンコード実現も可能！）

視覚的な要素もお客様の満足度を向上する上では欠かせない要素で、Shopifyをご利用されている場合は簡単にストアの見た目を変更することもできます。有料なShopifyテーマの利用やストアの見た目をすこしでも改善するのも有効的な手段です。

Microsoftの2020年の調査によると、89%のお客様はストアのフィードバックを行いたいと答えています。しかし、同調査にて7％のストアや企業のみフィードバックの機会を作っていることが判明しております。この課題を改善する手軽な方法として、Gojiberryなどのアンケートツールがあります、簡単に設定し、Shopifyでお客様の意見を取り入れることができます。弊社開発アプリ、easyPointsと合わせることで、インセンティブが加わったアンケートを実現することも可能となっており、お客様の評価をなかなかいただけていないストアには強く推奨します。

参考: Microsoft, “Global State of Customer Service”

Gojiberry

顧客満足度の確認と対策

ストアの評判やストアに対して思っていることを常に他の人やストア自体と共有可能な場としてストアのレビューが記載可能にすることをおすすめします。よく利用されるストアレビューのツールとしてはTrustPilotがあがりますが、他にはJudge.meなどもあります。Judge.meには商品のレビュー記載機能以外にストアのレビューを記載いただく機能もあり、easyPointsのレビュー特典機能とも互換性があるため、おすすめします。

Judge.me

商品レビューの収集と管理