近年、新規顧客の獲得コストは年々高騰しています。一方、既存顧客による再購入（リピート）は、広告コスト不要かつ購入単価も高くなりやすいことが分かっています。さらに、LTV（顧客生涯価値）を高めることは、ECビジネスの安定運営に直結します。

購入直後のお礼メールは基本中の基本です。しかし、定型文ではないパーソナライズされたメッセージを送ることで、顧客は「大切にされている」と感じ、ブランドへの愛着が深まります。購入商品に関連する情報や、次回使えるささやかなクーポンを添えるのも効果的です。

商品が手元に届いた際の体験は、顧客の記憶に強く残ります。手書きのメッセージを添えたり、ブランドの世界観を表現したこだわりの梱包をしたりすることで、「開ける楽しみ」を演出し、顧客に特別な体験を提供できます。

商品到着後、しばらく経ってから「商品の使い心地はいかがですか？」といったフォローメールを送ることで、顧客の疑問や不安を解消し、より満足度を高めることができます。同時に、正直なレビューを依頼することで、顧客の声を集め、今後の商品改善やマーケティングに活用できます。特に、良いレビューは新規顧客の購買意欲を大きく高めます。

購入完了画面や、お礼メール内で次回使える割引クーポンやポイントを付与することは、顧客が「また買おう」と思うきっかけを直接的に作り出します。特に、購入した商品と関連性の高い別の商品に使えるクーポンなどは、アップセルやクロスセルにも繋がりやすくなります。easyPointsをご利用中の場合、ShopifyFlowで初回購入者限定に向けてポイントの付与が可能です。

例：初回購入のお客様限定で注文から1ヶ月後に500ptを付与する

> easyPoint×ShopifyFlow

「〇月〇日まで有効」といった有効期限付きクーポンは、顧客に「今買わなければ」という緊急性を持たせ、購買行動を促進します。ただし、有効期限が短すぎると使いづらく、長すぎると緊急性が薄れるため、適切な期間設定が重要です。

購入額や購入回数に応じて、「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」「プラチナ」といった会員ステージを設け、ステージが上がるごとに特典を強化する仕組みです。例えば、シルバー会員以上は送料無料、ゴールド会員以上は先行セールにご招待、プラチナ会員は専任コンシェルジュによるサポートなど、顧客が上のステージを目指したくなるような魅力的な特典を用意します。

> easyPointsの会員ランク

年間購入額に応じて、特別なクーポンやノベルティ、イベントへの招待といったインセンティブを提供するのも有効です。これにより、顧客は「あと少しで上のランクに上がれる」という意識を持ち、購買意欲を高めることができます。

過去の成功事例としては、特定のランクの顧客に限定商品の優先購入権や、新商品のモニター体験を提供した際に、高いエンゲージメントを示したケースを確認しました。また、購入額だけでなく、「レビュー投稿数」や「SNSでのシェア数」なども評価対象に加えることで、購入以外の顧客行動も促進し、コミュニティ感を醸成する設計も効果的です。

消耗品や日用品、あるいは継続的な利用が推奨される健康食品などでは、定期便は非常に有効です。導入のコツは、初回購入特典として割引を設定したり、いつでも解約可能であることを明確にし、顧客の心理的ハードルを下げることです。また、配送頻度や数量の柔軟な変更を可能にすることで、顧客のライフスタイルに合わせた利用を促します。注意点としては、解約手順を分かりやすくすること、そして購入頻度が高くなりすぎないように顧客の負担を考慮することが挙げられます。easyPointsでは初回購入時でのポイント利用、定期便に対するポイント付与も可能です。

人気商品や限定商品の場合、「取り置き」や「予約販売」の仕組みを導入することで、顧客は「買い逃したくない」という心理から、確実に購入に至ります。これにより、販売機会の損失を防ぐだけでなく、顧客に「特別感」を提供し、ブランドへのロイヤルティを高めることができます。実店舗であれば来店を促し、ECであれば再訪を促す効果も期待できます。

メルマガやSNSでは、単なる商品告知だけでなく、ブランドの世界観を伝えるコンテンツ、商品の開発秘話、顧客の活用事例、ライフスタイル提案など、顧客が「面白い」「役に立つ」と感じるコンテンツを継続的に発信します。これにより、顧客はブランドとの心理的な距離を縮め、次回購入への期待感を高めます。

ただ一律に情報を送るのではなく、顧客の購入履歴や閲覧履歴に基づいたセグメント配信を行うことで、よりパーソナルな情報を提供できます。例えば、以前購入した商品と相性の良い新商品や、興味を示していたカテゴリのセール情報などを送ることで、高い開封率とクリック率、そして購買へと繋がりやすくなります

「〇〇様限定」といった特別感のあるコンテンツや、新商品の先行案内、セール情報の早期告知などは、リピーターの優越感をくすぐり、ブランドへの忠誠心を高めます。これにより、顧客は「このブランドの情報を逃したくない」と感じ、定期的に情報に触れる習慣が生まれます。

リピーター施策の成功は、単に割引や特典を提供するだけではありません。最も重要なのは、顧客に「このブランドから買ってよかった」「また買いたい」と強く印象付ける「記憶に残る体験」を提供することです。そして、その体験をベースに、「次回もこのブランドを選びたい」と思わせる「次回購入の理由」を明確に作り出すことです。

今回ご紹介した施策は、購入後の丁寧なフォローから始まり、具体的なインセンティブ、特別感を演出する会員制度、そして顧客の生活に寄り添う習慣化のサポート、継続的なコミュニケーションまで多岐にわたります。これらの施策を複合的に、そして顧客一人ひとりに合わせた形で展開することで、単なる「顧客」ではなく「ファン」へと昇華させることが可能になります。
ぜひ、本記事で紹介した内容を参考に、貴社のビジネスに合ったリピーター施策を設計し、持続的な成長を実現してください。