従来は、オンラインとオフラインは別々に運用されることが多く、顧客がチャネルをまたぐたびに体験が途切れていました。しかし、スマートフォンの普及やライフスタイルの多様化により、「ECで商品を調べてから店舗で買う」「店舗で見た商品をあとからECで購入する」といった行動が当たり前になった今、チャネルごとの分断は機会損失につながります。
OMOは、こうした分断を解消し、どこで接点を持っても同じように便利で、パーソナライズされた体験を提供することを目指します。顧客の期待に応えるだけでなく、ブランドとしての信頼感を高め、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながる重要な取り組みです。

オンラインとオフラインで顧客情報が分断されていると、マーケティング施策が断片的になり、機会損失につながります。OMOの導入により、顧客データの一元化が進み、効果的なCRM（顧客関係管理）が実現できます。

多くの企業では、実店舗とEC部門が別々に売上目標を持っているため、相互送客が進まず、社内競合が発生することもあります。OMOを前提とした設計により、チャネル横断での目標設計が可能となり、社内の協力体制を築きやすくなります。

オンラインとオフラインで在庫が分断されていると、ある店舗で欠品していても別の店舗には在庫があるといった非効率が発生します。OMOにより在庫を統合管理することで、在庫回転率を向上させ、販売機会を最大化できます。

オフラインとオンラインで別々にキャンペーンを展開していると、顧客へのメッセージが不統一になり、コンバージョンが下がる可能性があります。OMOを導入することで、統一された体験を提供しながら、よりパーソナライズされた訴求が可能になります。

チャネルをまたいだ柔軟な購買体験（例：店舗受け取り、店舗返金、ショールーミング、）が可能になり、顧客利便性が向上します。

店舗とECを競合関係ではなく補完関係として設計することで、相互送客やクロスセルが促進されます。

オンライン・オフラインのデータ統合により、顧客の購買履歴や行動をもとにしたパーソナライズ施策が可能になります。

在庫情報の可視化と連携により、機会損失の防止や店舗間の在庫調整による効率化が図れます。

キャンペーンやポイント制度などを一元化することで、チャネルを超えても顧客に一貫したブランド体験を提供できます。

OMOは、顧客体験を向上させるだけでなく、在庫管理、データ活用、売上最大化などのビジネス課題を総合的に解決できる戦略です。
さまざまなツールやアプリを活用することで、シームレスなオンライン・オフライン体験が実現可能です。
これにより、チャネルを超えた一貫した顧客体験を提供し、競争力を強化することができます。今後のEC成功には、単なる連携にとどまらず、顧客の「体験の連携」が重要なカギとなるでしょう。