従来のロイヤリティプログラムは、主に以下のような施策が中心でした。

従来のロイヤリティプログラム施策

ポイントプログラムの導入だけでロイヤリティを開始

購入金額に応じたポイント付与により、リピート購入を促す。ポイントには一般的に有効期限が加えられ、期限切れ防止のためにリピート購入につながるケースが多いです。

割引クーポンの提供で値引きを通したロイヤリティへ

特定の条件を満たした顧客に、値引きや送料無料の特典を提供。ロイヤルカスタマーの育成にはポイントほど向いていませんが、施策をかなり実施しやすく多くのストアから愛されている施策です。

会員ランク制度の利用で、条件に基づいたロイヤリティ

購入額や利用頻度に応じてランクを設定し、上位会員に特典を付与。会員ランクは多くのストアでも愛用され、多く購入しているお客様に多く還元するといった目的にくわえ、購入のモチベーションにつながることがあり、従来のロイヤリティ戦略として効果的な施策です。

最近の消費者が求めるロイヤリティプログラムの傾向

しかし、最近の消費者は単なる金銭的メリットだけでなく、「ブランドとの関係性」や「共感できる価値観」を求める傾向が強まっています。

ポイントや割引、会員ランクなどの施策は現在でも有効ですが、多くのストアで導入されているため、金銭的なメリットだけでは他社との差別化が難しくなっています。そのため現在は、経済的なメリットに加えて、ブランドとの関係性や特別な体験など、金銭以外の価値を提供するロイヤリティ施策にも注目が集まっています。

ではどのようなロイヤリティ施策がトレンドになっているのでしょうか？

近年、単なる金銭的メリットだけではなく、消費者の感情に訴えかける「感情的価値」も重要視されています。例えば、以下のような施策が注目されています。

限定イベントへの招待や、特別な体験を提供することで、顧客のブランドロイヤリティを向上。

会員限定のイベントやイベント時のノベルティ特典などは一般の会員からのモチベーションにつながると同時に、肌で高い会員ランクとしてストアに大事にされているとお客様が感じ取れるため、効果的な施策です。

Attentiveの2026年の調査では、ロイヤリティプログラムの報酬として「送料無料・高速配送」を選んだ消費者が65％と最も多く、無料ギフトや限定コンテンツなども選ばれています。こうした実利的な報酬に加えて、限定イベントやノベルティなど「特別扱いされている」と感じられる体験を組み合わせることが、顧客との関係性を深める施策につながります。

ブランドを愛する顧客同士が交流できる場を提供し、ユーザー同士のつながりを強化。

構築されたコミュニティと共にイベントなどを開催することでさらに効果を発揮し、ユーザー同士のつながりを強化しながら、ユーザーとストアの接点も強化することができます。

多くの企業がOMO（Online Merges with Offline）やオムニチャネル化を通して、オンラインとオフラインの融合が進んでいます。しかし、単に導入するだけではなく、OMOを定着させ、顧客の購買体験を最適化することが今後の課題となります。

オンラインとオフラインの顧客体験を分断せず、どちらでも同じようにサービスを受けられる環境を整えることも、現在のロイヤリティ戦略では重要です。

OMOの定着には、以下のような取り組みが重要です。

オンラインとオフラインの顧客データをリアルタイムで統合し、過去の購買履歴や行動データを活かした精度の高いパーソナライズ施策を展開する。

お客様情報のデータ統合を行うことで、オンラインストアにて実店舗での購入履歴を確認することができたり、実店舗での購入を元に、オンラインストアでおすすめの商品の種類を合わせるなどといったカスタマイズも可能です。

ECサイトでカートに入れた商品を店舗でスムーズに受け取れる仕組みや、実店舗での購入データをECのレコメンドに活用するなど、一貫した顧客体験をシームレスに提供。

実店舗とオンラインストアを繋げるのはロイヤリティ施策としてもトレンドになっており、ポイントはシームレスに繋げることで、オンラインストアの購入体験で満足しているお客様にオフラインストアでも同じような満足感を持っていただく意識が重要です。

実店舗での来店頻度を高めるため、来店ごとにポイントを付与する、店舗限定イベントを開催するなどの施策を実施。

先述した通り、購入金額が多いお客様を優遇するなど、細かい施策も織り込むことで、感情的価値を提供することができ、ロイヤルなお客様を維持することと、新たに育むことができます。

店舗スタッフがオンラインの顧客データを活用し、適切な商品提案ができるようにすることで、オンラインとオフラインの垣根をなくす。

AI技術の進化により、顧客ロイヤリティにおいても大きな効果を発揮し、AIやデータを活用することで、顧客ごとの行動を分析し、離反の兆候を把握したり、適切なタイミングで施策を実施したりすることが可能になります。こうした顧客理解の高度化も、近年のロイヤリティ戦略で注目されているポイントです。

購買履歴や閲覧データをAIが分析し、顧客ごとに最適なオファーを提供。

ヘルススコアや条件を追加することで、ロイヤルなお客様とそうではないお客様の識別が可能になり、それぞれに対して施策を実施することが可能になります。

顧客の行動を分析し、AIへ離れていくお客様の傾向を探してもらい、防ぐためのアクションを行うことで、お客様が離れることを阻止しながらロイヤル顧客の育成に繋げられます。

AIチャットボットを活用し、リアルタイムで顧客対応を行うことで、満足度を向上。AIチャットボットの回答精度も顧客満足度に直結するため、利用するAIの質はしっかり考慮しましょう。

AIアプリについて詳しくはこちらから：『売上も効率も伸ばせるおすすめAIアプリ5選【2025年最新版】』

消費者の多様なニーズに対応するため、パーソナライズが不可欠になっています。

McKinsey&Company によると、お客様の71％はストアにパーソナライズされた施策を求めており、パーソナライズがないとことで76％のお客様は不満をいだきます。

よく購入する商品カテゴリに関連する特典を提供し、リピート購入を促進。

顧客の特別な日にパーソナライズされたクーポンやギフトを提供。

Experian Marketing Servicesによると、お誕生日関連のメールは通常のメールよりも開封率が3倍ほど向上しており、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションがエンゲージメント向上につながる可能性を示しています。

一定額以上購入した顧客に、VIPサービスや限定商品を案内。

THE NORTH FACE

THE NORTH FACE社のXPLR PASSでは以下のように様々な特典が用意されています。
これまで紹介してきたように、基本的なポイントなどの特典に加え、独自の特典やストアとのつながりを感じさせるユニークなものを豊富に揃えています。

その他の企業の例

EC市場の競争が激化する中、従来の金銭的なインセンティブだけでは顧客の心をつかむことが難しくなっています。ブランドとの関係性を強化し、消費者の感情的価値を高める施策が、今後のロイヤリティ戦略の鍵となります。
「ポイントプログラムを導入したから安心」ではなく、その先に何ができるか？ が重要となります。
ロイヤリティプログラムは、導入して終わりではなく、運用・改善を続けることで初めて真の効果を発揮します。本記事を参考に、自社の施策を見直し、競争優位性を確立しましょう。

最新ロイヤリティトレンドチェックリスト

✅  ただロイヤリティプログラムを導入するのではなく、価値を提供できているか

✅  特別な関係を築いたり、コミュニティを作れているかどうか

✅  OMOを通してデータ活用を行いつつ、オフラインでの特典などを付与できているか

✅  AIを活用して、適したタイミングで施策を打つことができているか

✅  パーソナライズした通知や特典でお客様からの信頼を勝ち取る