サンキューページ改善で顧客満足度を高める

サンキューページは購入後のユーザー全員が目を通す、購入完了を示すページです。こちらのページを工夫することでお客様へ最後の印象などを残すことが可能となっており、改善することでお客様からの評価が大きくかわることもあります。以下、実践可能なサンキューページのアクションをまとめました。

Shopifyデフォルトの文言のままであったり、特に何もしていないストアも多く見かけますが、サンキューページの文言はストアの印象を左右するもので、非常に重要です。Shopifyにてノンコードの「カスタマイズ」ではロゴや背景画像の変更などのみになりますが、コードを利用した本格的な編集やサンキューページをカスタマイズすることができるアプリなどを利用することで、他ストアと差別化することができます（現状Shopify PLUS限定）。もちろん、お客様に対する感謝の気持ちであったり、丁寧なご挨拶で好印象を残す必要があります。

オンラインショッピングなどではおきがちなコミュニケーションエラーや認識違いですが、これらをサンキューページにて解決することが理想的だと考えられます。特に問題や印象に残りやすい配送の説明などは必要です。できるだけ正確な配送期間や配送に関する注意点、梱包などについて触れるのも良いです。

上記でも購入直後のアンケートの回答率が非常に高くなりやすいことはお伝えしたとおり、購入直後のアンケートは非常に効果的です。購入直後に行うことにより回答率は高いかと存じますが、Gojiberryを利用し、easyPointsとかけ合わせ、アンケート回答の特典を付与することでさらに回答率の向上に期待できます。アンケートを行うことでストアの改善点を洗い出すことができ、より多くのリピート率に繋げることや、新規の獲得につながることも想定できます。
また、改善点を見つけ、修正を行うことでお客様からの信頼も獲得でき、リピーターの獲得につながる可能性も非常に高いです。Digiohによると、Whiskerというオンラインストアでは購入後アンケートを導入したことによってコンバージョン率が388％向上した事例があります。購入後アンケートはストアの成長に直接影響し、低コストで導入することができます。

ステップメールでリピート率と信頼を育てる

HubSpotでは、商品の購入後のパーソナライズされたメールを導入したことにより、売上が29％向上した例もあるように、購入後のメールは効果的であることがわかっています。また、購入後のメールを送信することでストアにポジティブな変化もございますが、段階的なステップメール配信を行うことで様々な役に立つ情報やお客様として嬉しい内容をご提供できます。

実店舗で商品を購入する際にはすぐに商品を受け取り、常に購入したいものが目に入っていることが多いかと思いますが、オンラインストアでは実際に配送先へ届くまで、商品を確認することはできません。そのため、商品の詳細の情報をお客様へお伝えすることが非常に大事です。購入後に感謝の気持ちを伝え、発送するまでの工程（梱包完了など）をお伝えすることでお客様としても安心できます。

発送後はお客様にとって有益な情報となるステップメールを実施することで一定の効果が見込めます。以下、ステップメールの1例になります。

• 商品レビュー依頼
• 商品のケア方法や保証、その他便利な情報などをご送付
• ポイント残高、有効期限配信
• 関連商品のサジェスト

商品レビューはShopifyのレビューアプリなどをご利用いただく必要もありますが、導入することで商品の素直な評価をいただき、商品開発の方針決定やサポートの向上に活かすことができます。商品レビューの記入にはeasyPointsのポイントを利用した特典を用意することもでき、上記施策を全て実施することで成果につながります。

ポイント残高、有効期限に関しましては非常に効果がある内容となっており、easyPointsをご利用いただいている場合は強く推奨させていただいております。Solaris Japan の事例では、有効期限のメール配信で1日の売上が184%増加したこともあり、定期的にポイントについてのメールを配信することでポイント失効を防ぎ、注文数を増加することができます。

関連商品のサジェストのメールはあまり効果がないように思われる方も多いかと思いますが、zembulaによりますと、購入後のメール自体に効果があり、開封率は40%になるとのことなので十分効果的なメールの一つだと考えられます。関連商品のサジェストにより、再購入をすぐに促すこともできるので、うまくハマると即効性のある施策の一つです。ご利用のプラットフォームによってはサジェストする商品を自動で選別したり、お客様ごとに変更することで更なる効果を引き出すことも可能です。

上記ステップメール配信を行うことでお客様と継続的な接点を維持しつつ、リピーターの育成ができ、最終的に売上などにつながる可能性が高いです。

ポイント・ディスカウント施策で次回購入を後押し

ポイントやディスカウントコードはリピートや次の購入へ繋げるにはとても良い施策です。ポイントやディスカウントは直接的ではありませんが、お金に関わるため、利用し損ねてしまいますと、お客様からは「もったいない」といった気持ちが芽生えます。有効期限通知における効果が他よりも高い傾向があるのはこういった気持ちが大きいと考えられます。次にポイントやディスカウントを用いて実装できる施策をご紹介します。

ポイントを還元率に基づいて配布するストアは多くありますが、こちらでは1回の購入ごとに配布されるポイント数が少なく、初回購入者にとってあまりインパクトがありません。例えば、「¥100 = 1」ポイントの設定にしている場合、¥5000の注文を行なった場合でも50ポイント（50円）しか還元されません。このような少額ですと失効しても「もったいない」と思われません。

ブラックフライデーなど海外の値引きセールなどに関連した情報ではありますが、The Sunによると、一般的には37％の割引が「よい取引」として認識されるため、それ相応のポイントを付与することでインパクトを残すことができると考えられます。
そのため、平均単価にもよりますが、初回購入時の施策として平均単価の40%程度を還元するとより高い確率で2回目の購入に繋げることができます。（平均単価¥2000の場合は800ポイントなど）
同じように、初回購入時に次回購入20〜30%のクーポンの配布が非常に効果的です。ディスカウントは購入金額が大きくなればなるほど金額も上がるため、ポイントよりも控えめに設定することが推奨されます。

クーポン、ポイントはどのタイミングでどれくらいの規模のポイントやディスカウントを付与するかが成果に直結します。ポイントでしたら、特典系の機能が非常に効果的となっております。
レビュー特典を利用することでレビュー数を6倍にし、ポイントを多く付与し、リピート率に繋げたストアもいます。また、新規会員登録特典を駆使し、会員数を大幅に増加させ、付与したポイントによりリピート率が30%まで向上したストアの例もあり、easyPointsの特典機能はポイントを適切なタイミングで付与することができ、効果が出やすくなっております。クーポンの場合は、顧客の行動分析を行い、ストアでよいタイミングを模索する必要があります。よくある例ですと、カゴ落ちを行ったタイミングや最後の購入から一定期間経過したお客様などが対象になりやすいです。これらはShopify Flowやセグメント・メタフィールドの活用で自動化することも可能になっています。