タッチポイント
ECサイトのタッチポイント（顧客接点）とは？重要性・種類・活用方法を解説
優れた顧客体験は、企業のブランド価値を高め、顧客ロイヤルティを向上させます。そのカギとなるのがタッチポイントです。タッチポイントとは、顧客がブランドと接触するあらゆる場面を指し、その一つ一つが顧客体験を形作ります。本記事では、タッチポイントの役割と、easyPointsを活用した施策を紹介します。
タッチポイント・顧客接点とは？
タッチポイントとは、顧客が企業やブランドと対話し、関与するあらゆる機会を意味します。これは、オンラインのチャットサポートやソーシャルメディアの投稿から、実店舗でのインタラクションや商品受け取りの瞬間まで多岐にわたります。タッチポイントを通じて顧客体験を向上させることが、企業の成功に繋がります。
ECで重要なタッチポイントとメリット
ECサイトでは、購入前・購入中・購入後のそれぞれで適切なタッチポイントを設計することが重要です。ここでは、タッチポイントが売上やリピート購入に与えるメリットをご紹介します。
以下内容はSolaris Japan でタッチポイントを通して発見したメリットをご紹介しています。
1. 顧客との関係を深め、信頼を勝ちとり、長期的な関係を育む
タッチポイントが増えると、顧客とたくさん接する機会が増えます。顧客は一度の購入だけでブランドへの信頼を判断するわけではありません。購入前の商品情報、購入時のサポート、購入後のフォローなど、複数の体験を通じてブランドへの評価を形成します。
これにより、顧客との信頼関係が強まり、サポートなども含み、頼られる回数が増加することもあります。お客様からの信頼を得るだけで良質な口コミや評判につながり、”見えない成果”に直結します。
2. 種類豊富なタッチポイントを経て接し方の幅が広がる
タッチポイントを増やすと、さまざまな方法で顧客にアプローチできます。
これにより、多くの人のニーズに応えることができ、より多くの顧客を獲得できます。
ただ、タッチポイントは多ければ良いといった内容ではなく、適したタイミングや状況に応じたタッチポイントを使うことで成果につながりやすいです。
3. 購入案内を通して購入離脱防止
タッチポイントが多いと、顧客が商品を買うまでの道のりをスムーズにサポートできます。
例えば、商品説明、サポート、フォローアップなどが充実することで、満足度が高まります。
購入体験がスムーズであればあるほど、離脱を防げる確率が上がります。
4. ブランドを覚えてもらいやすくし、再来店を促進
タッチポイントが増えると、顧客がブランドに触れる機会が増えます。
これにより、ブランドの認知度が上がり、覚えてもらいやすくなります。
5. 様々な接点を通して顧客理解を深められる
多くのタッチポイントから顧客のデータを集めることで、顧客の好みや行動をよく理解できます。
これにより、より効果的なマーケティングが可能になります。
6: 他社との差別化
タッチポイントが増えると、他社がやっていない方法で顧客と接することができ、競争で有利になります。
これにより、自社を選んでもらいやすくなります。
BrandTrustの調査では、多くのブランドが顧客に十分な差別化を伝えられていないことが指摘されています。差別化を通して来店する理由を強めましよう。
タッチポイントの実例
ECでタッチポイントの活用方法
タッチポイントは思いもよらないところにあるものです。ECでどのようにタッチポイントを活用すればいいのか思い当たらないことも多くあります。そこで、実際にタッチポイントが発生しやすい箇所や種類を以下ご紹介しました。
タッチポイントの種類と活用場面
購入前のタッチポイント：
- 広告
- SNS
- ウェブサイト
- 口コミ
- メールマーケティング（購入前・購入後）
購入中のタッチポイント：
- チャットサポート
- ヘルプページ・お問い合わせフォーム
購入後のタッチポイント：
- アフターサポート
- 購入後フォローアップメール
- ロイヤリティプログラムの活用
- アンケートとフィードバック
これらのタッチポイントは非常に重要とされ、SNSなどでお客様との接点を作ることでコンバージョンに繋げることができ、その後は購入後の接点を通じてリピート購入へ繋げられます。
コンバージョンに繋げたあとはポイントプログラムや適した通知を活用し、リピートを促進することができ、売上の基盤を作ることができます。
弊社でも多くの新規顧客はSNSから獲得し、リピーターとして育成することで売り上げを底上げしたといった背景がございます。
タッチポイントの活用ポイント
上記にて、タッチポイントの活用方法が理解できたかと思うので、次は実際に活用する方法についてです。
設計を正しく行うことで、購入前のタッチポイントから新規顧客の流入を確保しコンバージョンに繋げることができ、購入後のタッチポイントにて関係を維持して次の購入に繋げることができます。
重視するポイントはストアの状況に応じますが、以下表にておすすめの施策をまとめました：
ストアが求めている内容
おすすめのタッチポイント
リピート購入の促進
新規のお客様の獲得
長期的な売上UP
お客様に評価されたい
タッチポイントは単純に数を増やすだけではなく、顧客の購買段階やニーズに合わせて適切に設計することが重要です。
以下、ECサイトでの設計例も用意しました：
目的：ECサイトのリピーターを増加したい
購入前
不安を減らしたい
- 商品説明
- 商品プロモーション記事
- 口コミ
- FAQ
- ロイヤリティプログラムへの認知
購入時
購入への障壁を減らす
- チャット（AIでも可）
- ポイントの表示
購入後
再来店に繋げたい
- フォローのメール
- 口コミ掲載の依頼
- ポイントに関連した通知
easyPointsで行うタッチポイント向上施策3選
1. レビュー施策
レビューはユーザーが購入前の検討段階で参考にする重要な要素の1つですので、より多くの良いレビューを獲得することで購入の決定率を上げることができます。easyPointsではレビューアプリ「Judge.me」と連携することで、レビューを記載したユーザーへポイントを付与することができ、レビュー数増加とそれによる売り上げの向上を見込めます。
レビュー特典の機能などでレビュー数を6倍増加した実例もございますので、ぜひチェックしてみてください。
レビュー特典の詳細はこちらをご覧ください。
2. ユーザーから情報を収集する
ユーザーからの情報収集や有効なタッチポイントの一つであり、ストアの方針決定や新商品の考案、価格設計などに役立つ多くの情報を得ることができます。easyPointsではアンケートの設置と回答の収集に特化したアプリ「Gojiberry」との連携によりストア内のアンケートフォームからの回答に対してポイントを報酬として付与することができ、より多くのお客様からの回答を集めることができます。
Gojiberryとの連携の詳細はこちらをご覧ください。
Gojiberry - easyPoints連携の導入事例はこちらをご覧ください。
3. セグメント配信
easyPointsではお客様の購入履歴や購入頻度、平均単価といったようなパーソナルなステータスに応じてセグメントを作成し、それぞれに独自のメール配信やポイント付与を行うこともできます。連携可能な配信媒体はKlaviyo（メール）、CRM PLUS on LINE（LINE）などがあります。
Klaviyoでは連携機能のご活用によってShopify内の様々なステータスやポイントの状況に応じて簡単にメール配信を自動化することができ、メール内で変数をご活用することによってお客様ごとのポイント残高やお名前までもを全自動で表示可能です。
CRM PLUS on LINEとの連携はShopify Flowを介して行われますが、別途のFlowを設定いただくことでShopify内の状態に応じて顧客タグなどでセグメント管理が可能です。例えば複数回の注文後にそれを認識可能なタグを付与したりした上で、そのタグを用いてFlowにフィルターをかけることで対象のお客様を限定した配信が可能となります。
よりパーソナルな配信を通して、タッチポイントを作り上げましょう！
各連携機能の詳細は以下をご覧ください。
まとめ+タッチポイントチェックリスト
タッチポイントとは顧客が企業やブランドと対話し、関与するあらゆる機会を意味し、関係値や購入体験の向上、他社の差別化や効率的な情報収集など、様々なメリットをストアにもたらします。タッチポイントは「数を増やすこと」が目的ではなく、顧客の購買段階に合わせて適切な接点を設計することが重要です。様々なタッチポイントにはそれぞれの特徴があり、ストアにあった形で随所に儲けていくことで、ストア全体の活性化が可能となります。easyPointsでは、レビューや情報収集、セグメント配信などのタッチポイントを強化する各種連携機能が存在し、それらをご活用いただくことでタッチポイントを強化することができます。
ぜひこの機会にタッチポイントを意識した施策や、easyPointsを活用した新施策をご検討してみてはいかがでしょうか。
タッチポイントチェックリスト
✅ さまざまな通知の活用
✅ 商品レビュー施策の導入
✅ ロイヤリティプログラムの検討
✅ スムーズに購入案内を実現しているか
✅ 目的に応じたタッチポイントの利用
